контакты

ДНЕПР, ПР-Т АЛЕКСАНДРА ПОЛЯ, 82-Г
+38 (098) 074 33 64
CONTACT@WOWWEB.AGENCY
Связаться в мессенджерах
Up

CRM ДЛЯ КОЛЛ-ЦЕНТРУ

Бізнес: міжнародний аутсорсинговий call-центр WOW Corporation, який надає послуги телемаркетингу, вхідної лінії, віддаленої технічної підтримки і стягнення боргів. Ціль: збільшити конверсію вихідних дзвінків. Регіон: Україна
РЕЗУЛЬТАТИ
CRM для call-центру
Конверсія по закриттю заявок збільшилась на 80%
CRM система для колл центру
Створена актуальна і наочна аналітика
CRM колл центр
Підвищення точності прогнозування продажів на 50%
CRM call-центр
Співробітникам відкрилась можливість працювати віддалено
ЗАВДАННЯ
Сформувати теплу базу даних.
Збільшити продажі для телемаркетингу.
Автоматизувати скрипти продажів.
Побудувати воронку продажів.
Інтегрувати CRM з IP-телефонією.
ТРУДНОЩІ
  1. Ми не розуміли, на якому етапі йде потенційний клієнт.
  2. Переведення співробітників на роботу в CRM.
РІШЕННЯ
Розробка індивідуальної CRM системи для колл центру
До впровадження CRM-системи у відділі продажів не було чіткої воронки по утриманню клієнтів. Детально вивчивши бізнес-процеси компанії, ми розробили інструменти для утримання клієнта на всіх етапах.
Цікаво, як ми все реалізували?
ЧИТАТИ ДАЛІ

Етапи розробки CRM

  • Вивчення бізнес-процесів.
  • Створення зручного UI/UX-інтерфейсу.
  • Візуалізація етапів підключення клієнтів.
  • Автоматизація скриптів продажів.
  • Інтеграція з IP-телефонією, формування теплої бази.
  • Підготовка навчальних матеріалів для співробітників.
Вивчення бізнес-процесів
Основна функція СРМ – автоматизація, прискорення та оптимізація всіх бізнес-процесів. Тому розробка індивідуального рішення починається з абсолютного розуміння, як працює підприємство і як співробітники взаємодіють з клієнтами.
Для цього ми провели низку інтерв’ю з керівником і тімлідерами проєктів. З їх допомогою прописали сценарії взаємодії менеджерів з потенційними клієнтами, а також повного процесу закриття заявок.
Створення зручного UI/UX-інтерфейсу
На основі сценаріїв було створено клікабельний прототип CRM-системи. Висловлюючись простіше, прототип – це тестова версія майбутньої програми.
На цьому етапі замовник може прослідкувати, чи враховані всі бізнес-процеси, і відкорегувати пропущені нюанси. На фокус-групі також тестується зручність використання системи, щоб зробити максимально зручний інтерфейс для користувачів.
Після затвердження прототипу ми розробили дизайн інтерфейсу і приступили до програмування.
Створення зручного інтерфейсу для для CRM системи
Візуалізація етапів підключення клієнтів
Щоб не втрачати клієнтів, ми розробили модуль візуалізації всіх етапів проходження ліда в клієнта. Він показує всі статуси потенційного клієнта від першого контакту до закриття заявки. Наприклад: чекає на дзвінок, новий, в іншому відділі, відмова, неприєднання і т.д.

Це дає чітке розуміння співробітнику, як працювати з клієнтом, а керівнику – як контролювати роботу менеджера.
Автоматизація скриптів продажів
Для автоматизації закриття заявок скрипти продажів з паперового носія ми перенесли в інтерфейс агента. Менеджери отримали можливість працювати в інтертактивному режимі з відповідями на запитання і запереченнями абонентів. Таким чином діалог оператора з потенційним клієнтом покращився на 100%, а коефіцієнт закриття угоди збільшився в 2 рази.
Інтеграція з IP-телефонією, формування теплої бази
Раніше менеджери здійснювали дзвінки, використовуючи паперову базу. Ми інтегрували CRM з IP-телефонією, що дозволяє здійснювати автообзвон. Тепер оператори вносять дані абонента по кожному дзвінку. Завдяки цьому інструменту вони формують теплу базу клієнтів.
Інтеграція з IP-телефонією також дає можливість планувати дзвінки на певний час. В запланований час менеджер отримає нагадування про необхідність зателефонувати або система автоматично почне дзвонити. Таким чином важливі дзвінки перестали пропускатись, а конверсія ліда в клієнта збільшилась на 70%. Керівник і тімлідери отримали функцію вести статистику по кількості / статусу дзвінків, що допомогло оцінювати якість роботи агентів та процес закриття заявок.
Підготовка навчальних матеріалів для співробітників
Після тестування ми склали інструкцію по користуванню системою, а також провели зустріч з керівником і тімлідерами для навчання.

РЕЗУЛЬТАТИ

  • Ми створили індивідуальну CRM-систему для відділу продажів, яка закрила потреби всіх бізнес-процесів компанії.
  • Колл-центр відійшов від прозвону паперової бази і отримав інструменти для утримання клієнта на всіх етапах закриття заявки. Завдяки автоматизації робочого процесу загальна конверсія по кількості приєднаних клієнтів збільшилась на 80%.
  • Співробітники отримали можливість працювати віддалено.
  • Ми завжди на зв’язку з замовником і при необхідності доробляєм новий функціонал.
ПЕРЕГЛЯНУТИ ІНШІ ПРОЄКТИ
ХОЧЕТЕ ТАК САМО?
Тоді готові допомогти! Залиште заявку і наш менеджер зв’яжеться з вами.