CRM ДЛЯ КОЛЛ-ЦЕНТРА
Бизнес: международный аутсорсинговый call-центр WOW Corporation, предоставляющий услуги телемаркетинга, входящей линии, удаленной технической поддержки и взыскания долгов. Цель: увеличить конверсию исходящих звонков. Регион: Украина
РЕЗУЛЬТАТЫ
Конверсия по закрытию заявок увеличилась на 80%
Создана актуальная и наглядная аналитика
Повышение точности прогнозирования продаж на 50%
Открылась возможность сотрудникам работать удаленно
ЗАДАЧИ
Сформировать теплую базу данных.
Увеличить продажи для телемаркетинга.
Автоматизировать скрипты продаж.
Выстроить воронку продаж.
Интегрировать CRM с IP-телефонией.
СЛОЖНОСТИ
- Мы не понимали, на каком этапе уходит потенциальный клиент.
- Перевод сотрудников на работу в CRM.
РЕШЕНИЕ
До внедрения CRM-системы в отделе продаж не было четкой воронки по удержанию клиентов. Детально изучив бизнес-процессы, мы разработали инструменты для удержания клиента на всех этапах.
ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ CRM
- Изучение бизнес-процессов.
- Создание удобного UI/UX-интерфейса.
- Визуализация этапов присоединения клиентов.
- Автоматизация скриптов продаж.
- Интеграция с IP-телефонией, формирование теплой базы.
- Подготовка обучающих материалов для сотрудников.
Изучение бизнес-процессов
Основная функция СРМ – автоматизация, ускорение и оптимизация всех бизнес-процессов. Поэтому разработка индивидуального решения начинается с досконального понимания, как работает предприятие и как сотрудники взаимодействуют с клиентами.
Для этого мы провели ряд интервью с руководителем и тимлидерами проектов. С их помощью прописали сценарии взаимодействия менеджеров с потенциальными клиентами, а также полный процесс заключения сделки.
Создание удобного UI/UX-интерфейса
На основании созданных сценариев был создан кликабельный прототип CRM-системы. Выражаясь простым языком, прототип – это тестовая версия будущей программы.
На этом этапе заказчик может проследить, все ли бизнесс-процесс учтены, и скорректировать упущенные нюансы. Также на фокус-группе тестируется удобство пользования системой, чтобы сделать максимально удобный интерфейс для пользователей.
После утверждения прототипа мы разработали дизайн интерфейса и приступили к программированию.
Визуализация этапов присоединения клиентов
Чтобы не упускать клиентов, мы разработали модуль визуализации всех этапов прохождения лида в клиента. Он показывает все статусы потенциального клиента от первого контакта до завершения сделки. Например: ожидает звонка, новый, в другом отделе, отказ, неприсоединенный и т.д.
Это дает четкое понимание сотруднику, как работать с клиентом, а руководителю – как контролировать работу менеджера.
Это дает четкое понимание сотруднику, как работать с клиентом, а руководителю – как контролировать работу менеджера.
Автоматизация скриптов продаж
Для автоматизации закрытия заявок скрипты продаж из бумажного носителя мы перенесли в интерфейс агента. Менеджеры получили возможность работать в интертактивном режиме с ответами на вопросы и возражениями абонентов. Таким образом диалог оператора с потенциальным клиентом улучшился на 100%, а коэффициент закрытия сделки увеличился в 2 раза.
Интеграция с IP-телефонией, формирование теплой базы
Раньше менеджеры совершали звонки, используя бумажную базу. Мы интегрировали CRM с IP-телефонией, что позволяет совершать автопрозвон базы. Теперь операторы вносят данные абонента по каждому звонку. Благодаря этому инструменту они формируют теплую базу клиентов.
Интеграция с IP-телефонией также дает возможность планировать звонки по времени. В запланированное время менеджер получит напоминание о необходимости позвонить или система автоматически начнет звонить. Таким образом важные звонки перестали теряться, а конверсия лида в клиента увеличилась на 70%. Также руководитель и тимлидеры получили функцию вести статистику по количеству / статусу звонков, что помогло оценивать качество работы сотрудников и процесса закрытия заявок.
Подготовка обучающих материалов для сотрудников
После тестирования мы составили инструкцию по пользованию системой, а также провели встречу с руководителем и тимлидерами для обучения.
РЕЗУЛЬТАТЫ
- Мы создали индивидуальную CRM-систему для отдела продаж, которая закрыла потребности всех бизнес-процессов компании.
- Колл-центр ушел от прозвона бумажной базы и получил инструменты для удержания клиента на всех этапах закрытия сделки. Благодаря автоматизации рабочего процесса общая конверсия по закрытию заявок увеличилась на 80%.
- Сотрудники получили возможность работать удаленно.
- Мы всегда на связи с заказчиком и при необходимости дорабатываем новый функционал.
СМОТРЕТЬ ДРУГИЕ ПРОЕКТЫ
ХОТИТЕ ТАК ЖЕ?
Тогда готовы помочь! Оставьте заявку и наш менеджер свяжется с вами.
