Ведение аккаунта в Instagram для колл-центра
Бизнес: международный аутсорсинговый колл-центр WOW Corporation, предоставляющий услуги телемаркетинга, входящей линии, технической поддержки, взыскания долгов. Цель: сформировать положительный имидж компании как работодателя, повысить узнаваемость среди местных жителей. Регион: Украина
Результаты
Общее число органических подписок:
1383
Общее число лайков:
16892
Общее число комментариев:
1794
Общее число сохранений:
149
задачи
Развить внутреннюю корпоративную культуру компании.
Привлечь новых кандидатов на должность оператора колл-центра.
Повысить нематериальную мотивацию действующих сотрудников.
сложности
- Демографический кризис, связанный с эмиграцией украинцев.
- Кандидаты рассматривают работу в колл-центре как временную.
- Работа оператора сложная, эмоционально напряженная (требует запоминания большого количества деталей).
- Низкий престиж должности сотрудника контакт-центра.
Решение
Первое, что мы сделали, это провели анализ рынка и конкурентов. Он
показал, что разбежность в заработных платах специалистов колл-центров
незначительная. Персонал прежде всего интересует, чтобы компания
удовлетворяла эмоциональные потребности: комфорт, атмосфера в
коллективе. Поэтому в продвижении бренда мы решили продемонстрировать
соответствие мировоззрения компании указанным ценностям сотрудников –
показать жизнь изнутри, познакомить с командой и укреплять дружбу между
сотрудниками.
Подготовка
Анализ целевой аудитории
Мы подробно проанализировали и определили целевую аудиторию, за
основу взяли действующих сотрудников компании:
- большинство претендентов на должность оператора call-центра – молодые девушки. Представители сильного пола в данной сфере составляют 20% от общего числа;
- почти половина соискателей имеют высшее образование (46%), одна пятая – среднее специальное образование (22%);
- каждый третий кандидат имеет возраст от 26 до 35 лет, каждый четвертый младше 22 лет, а каждый пятый – в возрасте от 22 до 25 лет;
- 37% кандидатов имеют опыт работы более 6 лет. Четвертая часть от всех соискателей на позицию специалиста контакт-центра не имеет опыта работы (25%).
Опираясь на демографические и социальные показатели, в качестве
основного канала для выполнения целей заказчика мы выбрали Instagram.
Формирование key messages (ключевых сообщений)
Путем проведения опроса кандидатов мы выяснили, что важно увидеть
соискателю в социальных сетях:
- Репутация компании (насколько стабильна компания, какое ее положение на рынке).
- Обстановка в коллективе и начальство (совместные поездки, общение в офисе и за его пределами).
- Комфортные условия работы (уютный офис с зоной для отдыха, отдельное рабочее место, комнаты для совещаний, кухня-столовая).
- Перспектива роста и мотивационная система (оклад сопровождается дополнительными премиями за перевыполнение плана, есть возможность стать наставником или руководителем).
- Забота о сотрудниках и демонстрация их ценности (привилегии, обучение, тренинги).
На основе полученных данных были сформированы следующие ключевые
сообщения:
WoW Corporation – это:
- - аутсорсинговая компания с 9-летним опытом работы, клиентами которой являются крупные международные компании;
- - большая семья, где все друг друга понимают, а между руководством и подчиненными нет стены непонимания. Здесь находишь не только классную работу, но и друзей;
- - комфортный офис в центре города с зонами отдыха, кухней-столовой. Регулярно проводятся корпоративы и тимбилдинги;
- - место, где нет дресс-кода, жестких ограничений, и всегда поддерживаются самые сумасшедшие идеи. Рабочий процесс протекает динамично, в непринужденной атмосфере;
- - возможность карьерного роста внутри престижной корпорации. Все тим- лидеры и руководители проектов начинали свой путь с должности оператора колл-центра;
- - постоянное развитие на работе. Руководство заботится о профессиональном и личностном росте персонала, сотрудники посещают профильные тренинги и обучаются внутри компании.
Формирование tone of voice (голоса бренда)
Сформировали уникальный стиль коммуникации с целевой аудиторией. Образ компании WoW Corporation –
работодатель-друг, который знает боли и желания своей аудитории, говорит с ней на одном языке,
всегда поймет и поможет.
В коммуникации были определены основные маркеры:
- В коммуникации определили основные маркеры:
- Общаемся на равных («ты», «дружище», «друзья», «ребята», «семья», «банда»).
- Освещаем реальную жизнь коллектива, как она есть.
- Пишем живые эмоциональные истории (нет пафоса, кучи цифр и сухих выжимок).
- Не боимся признаваться в неудачах и трудностях.
- Демонстрируем и рассказываем о любви к своему делу.
- Делимся маленькими событиями и победами.
Реализация
После определения коммуникационной стратегии мы полностью обновили
оформление аккаунта компании в Instagram:
- Сделали новую привлекательную аватарку – поставили логотип компании.
- Заменили старый никнейм на новый, более понятный для соискателей.
- Составили краткое описание аккаунта, используя ключевые слова, УТП и призыв к действию.
- Добавили в описание контактную информацию: сайт, номер телефона, адрес.
- Перенесли актуальную информацию о компании (адреса филиалов и вакансии) в закрепленные сторис.
Разработка и внедрение контент-плана с четкой структурой постов
Детальный анализ конкурентов в Instagram показал, что для привлечения и
удержания сотрудников оптимальным подходом будет такое соотношение
направлений:
- 30% – Промо-контент.
- 25% – Околотематический контент.
- 25% – LIVE-контент.
- 20% – Обучающий контент.
Промо-контент (преимущества работы в компании WOW
Corporation,
преимущества работы в колл-центре, интервью с новыми сотрудниками,
истории успеха сотрудников компании, актуальные вакансии).
Околотематический контент (юмор, тематические праздники,
офисная
атмосфера, мотивация, тимбилдинги).
LIVE (освещение жизни коллектива, тимбилдинги, тематические
дни в
офисе, дни рождения).
Обучающий контент (телемаркетинг, менеджмент, продажи,
коммуникация
с клиентом, корпоративные лайфхаки и советы).
Разработка фирменного стиля и визуализация контента
Ведем Instagram WOW Corporation как семейный фотоальбом, но чуть более
официально, информативно и с рекламой.
- Сделали оформление постов и сторис узнаваемым с точки зрения визуального и смыслового содержимого.
- При подготовке визуала использовали корпоративные цвета, применили одинаковые настройки, фильтры и графические элементы. Это позволило сделать публикации гармоничными.
- Для более удобной навигации по профилю посты постоянных рубрик оформили в едином стиле.
- По реакциям пользователей определили несколько основных форматов. Лучшие показатели демонстрировали фото и видео с сотрудниками. Публиковали их в свободной последовательности.
Регулярный постинг и проведение вовлекающих активностей
Постоянно напоминаем о себе – постами в ленте или с помощью сторис.
Контент должен быть качественным и регулярным.
- С помощью тестов определили оптимальную частоту постинга: 1 публикация в 2-3 дня.
- Публикуем качественный контент, интересный целевой аудитории. Эмоции – наш главный рычаг. Контент, не вызывающий эмоциональный интерес, не публикуем.
- Вовлекли сотрудников в создание контента – фото и видео в рабочей обстановке.
- Создаем публикации, направленные на сбор лайков и комментариев, регулярно выставляем вовлекающие интерактивные Stories.
- При составлении контент-плана учитываем SMM-тренды: лонгриды, видео, игры.
- Дополняем посты релевантными хештегами и геометками.
- Проводим конкурсы, розыгрыши для подписчиков.
Результаты
- Общее число органических подписчиков (без рекламы и накрутки): 1 383
- Общее число лайков: 16 892
- Общее число комментариев: 1 794
- Общее число сохранений: 149
- Общее число запросов информации о вакансии в директ: 259
Четкое определение «голоса бренда» и его использование в коммуникации,
дизайне и составлении текстов позволило привлечь внимание целевой
аудитории, и установить связь с ее представителями на эмоциональном
уровне.
30% опрошенных кандидатов заявили, что приняли решение прийти на
собеседование после просмотра корпоративного профиля в Instagram. И мы
видим в этом прямую заслугу контента!
Смотреть другие проекты
ХОТИТЕ ТАК ЖЕ?
Тогда готовы помочь! Оставьте заявку и наш менеджер свяжется с
вами