контакты

Up

Ведение аккаунта в Instagram для колл-центра

Бизнес: международный аутсорсинговый колл-центр WOW Corporation, предоставляющий услуги телемаркетинга, входящей линии, технической поддержки, взыскания долгов. Цель: сформировать положительный имидж компании как работодателя, повысить узнаваемость среди местных жителей. Регион: Украина
Результаты
Органические подписки аккаунта колл-центра в Инстаграм
Общее число органических подписок:
1383
Общее количество лайков
Общее число лайков:
16892
Общее число комментариев
Общее число комментариев:
1794
Общее число сохраненных публикаций
Общее число сохранений:
149
задачи
Развить внутреннюю корпоративную культуру компании.
Привлечь новых кандидатов на должность оператора колл-центра.
Повысить нематериальную мотивацию действующих сотрудников.
сложности
  1. Демографический кризис, связанный с эмиграцией украинцев.
  2. Кандидаты рассматривают работу в колл-центре как временную.
  3. Работа оператора сложная, эмоционально напряженная (требует запоминания большого количества деталей).
  4. Низкий престиж должности сотрудника контакт-центра.
Решение
Первое, что мы сделали, это провели анализ рынка и конкурентов. Он показал, что разбежность в заработных платах специалистов колл-центров незначительная. Персонал прежде всего интересует, чтобы компания удовлетворяла эмоциональные потребности: комфорт, атмосфера в коллективе. Поэтому в продвижении бренда мы решили продемонстрировать соответствие мировоззрения компании указанным ценностям сотрудников – показать жизнь изнутри, познакомить с командой и укреплять дружбу между сотрудниками.
Интересно, как мы все реализовали?
читать дальше
Подготовка

Анализ целевой аудитории

Мы подробно проанализировали и определили целевую аудиторию, за основу взяли действующих сотрудников компании:
  • большинство претендентов на должность оператора call-центра – молодые девушки. Представители сильного пола в данной сфере составляют 20% от общего числа;
  • почти половина соискателей имеют высшее образование (46%), одна пятая – среднее специальное образование (22%);
  • каждый третий кандидат имеет возраст от 26 до 35 лет, каждый четвертый младше 22 лет, а каждый пятый – в возрасте от 22 до 25 лет;
  • 37% кандидатов имеют опыт работы более 6 лет. Четвертая часть от всех соискателей на позицию специалиста контакт-центра не имеет опыта работы (25%).
Опираясь на демографические и социальные показатели, в качестве основного канала для выполнения целей заказчика мы выбрали Instagram.

Формирование key messages (ключевых сообщений)

Путем проведения опроса кандидатов мы выяснили, что важно увидеть соискателю в социальных сетях:
  • Репутация компании (насколько стабильна компания, какое ее положение на рынке).
  • Обстановка в коллективе и начальство (совместные поездки, общение в офисе и за его пределами).
  • Комфортные условия работы (уютный офис с зоной для отдыха, отдельное рабочее место, комнаты для совещаний, кухня-столовая).
  • Перспектива роста и мотивационная система (оклад сопровождается дополнительными премиями за перевыполнение плана, есть возможность стать наставником или руководителем).
  • Забота о сотрудниках и демонстрация их ценности (привилегии, обучение, тренинги).
На основе полученных данных были сформированы следующие ключевые сообщения:
WoW Corporation – это:
  • - аутсорсинговая компания с 9-летним опытом работы, клиентами которой являются крупные международные компании;
  • - большая семья, где все друг друга понимают, а между руководством и подчиненными нет стены непонимания. Здесь находишь не только классную работу, но и друзей;
  • - комфортный офис в центре города с зонами отдыха, кухней-столовой. Регулярно проводятся корпоративы и тимбилдинги;
  • - место, где нет дресс-кода, жестких ограничений, и всегда поддерживаются самые сумасшедшие идеи. Рабочий процесс протекает динамично, в непринужденной атмосфере;
  • - возможность карьерного роста внутри престижной корпорации. Все тим- лидеры и руководители проектов начинали свой путь с должности оператора колл-центра;
  • - постоянное развитие на работе. Руководство заботится о профессиональном и личностном росте персонала, сотрудники посещают профильные тренинги и обучаются внутри компании.

Формирование tone of voice (голоса бренда)

Сформировали уникальный стиль коммуникации с целевой аудиторией. Образ компании WoW Corporation – работодатель-друг, который знает боли и желания своей аудитории, говорит с ней на одном языке, всегда поймет и поможет.
В коммуникации были определены основные маркеры:
  • В коммуникации определили основные маркеры:
  • Общаемся на равных («ты», «дружище», «друзья», «ребята», «семья», «банда»).
  • Освещаем реальную жизнь коллектива, как она есть.
  • Пишем живые эмоциональные истории (нет пафоса, кучи цифр и сухих выжимок).
  • Не боимся признаваться в неудачах и трудностях.
  • Демонстрируем и рассказываем о любви к своему делу.
  • Делимся маленькими событиями и победами.
Реализация
После определения коммуникационной стратегии мы полностью обновили оформление аккаунта компании в Instagram:
  • Сделали новую привлекательную аватарку – поставили логотип компании.
  • Заменили старый никнейм на новый, более понятный для соискателей.
  • Составили краткое описание аккаунта, используя ключевые слова, УТП и призыв к действию.
  • Добавили в описание контактную информацию: сайт, номер телефона, адрес.
  • Перенесли актуальную информацию о компании (адреса филиалов и вакансии) в закрепленные сторис.
Оформляем бизнес-аккаунты в Instagram

Разработка и внедрение контент-плана с четкой структурой постов

Детальный анализ конкурентов в Instagram показал, что для привлечения и удержания сотрудников оптимальным подходом будет такое соотношение направлений:
  • 30% – Промо-контент.
  • 25% – Околотематический контент.
  • 25% – LIVE-контент.
  • 20% – Обучающий контент.
Промо-контент (преимущества работы в компании WOW Corporation, преимущества работы в колл-центре, интервью с новыми сотрудниками, истории успеха сотрудников компании, актуальные вакансии).
Разработка промоконтента для Instagram от Wow Web Agency
Пример промоконтента для Инстаграм от Wow Web Agency
Околотематический контент (юмор, тематические праздники, офисная атмосфера, мотивация, тимбилдинги).
Разработка околотематического контента для Instagram
Пример околотематического контента для Инстаграм
LIVE (освещение жизни коллектива, тимбилдинги, тематические дни в офисе, дни рождения).
Live-контент для Instagram от Wow Web Agency
Лайв-контент для Инстаграм от Wow Web Agency
Обучающий контент (телемаркетинг, менеджмент, продажи, коммуникация с клиентом, корпоративные лайфхаки и советы).
Обучающий контент в Instagram для колл-центра
Обучающий контент в Инстаграм по телемаркетингу

Разработка фирменного стиля и визуализация контента

Ведем Instagram WOW Corporation как семейный фотоальбом, но чуть более официально, информативно и с рекламой.
  • Сделали оформление постов и сторис узнаваемым с точки зрения визуального и смыслового содержимого.
  • При подготовке визуала использовали корпоративные цвета, применили одинаковые настройки, фильтры и графические элементы. Это позволило сделать публикации гармоничными.
  • Для более удобной навигации по профилю посты постоянных рубрик оформили в едином стиле.
  • По реакциям пользователей определили несколько основных форматов. Лучшие показатели демонстрировали фото и видео с сотрудниками. Публиковали их в свободной последовательности.
Фирменный стиль для Instagram от интернет-агентства WWA
Пример фирменного стиля Инстаграм от интернет-агентства
WWA

Регулярный постинг и проведение вовлекающих активностей

Постоянно напоминаем о себе – постами в ленте или с помощью сторис. Контент должен быть качественным и регулярным.
  • С помощью тестов определили оптимальную частоту постинга: 1 публикация в 2-3 дня.
  • Публикуем качественный контент, интересный целевой аудитории. Эмоции – наш главный рычаг. Контент, не вызывающий эмоциональный интерес, не публикуем.
  • Вовлекли сотрудников в создание контента – фото и видео в рабочей обстановке.
  • Создаем публикации, направленные на сбор лайков и комментариев, регулярно выставляем вовлекающие интерактивные Stories.
  • При составлении контент-плана учитываем SMM-тренды: лонгриды, видео, игры.
  • Дополняем посты релевантными хештегами и геометками.
  • Проводим конкурсы, розыгрыши для подписчиков.
Результаты
  • Общее число органических подписчиков (без рекламы и накрутки): 1 383
  • Общее число лайков: 16 892
  • Общее число комментариев: 1 794
  • Общее число сохранений: 149
  • Общее число запросов информации о вакансии в директ: 259
Достигнутые результаты по ведению аккаунта колл-центра в
Instagram
Четкое определение «голоса бренда» и его использование в коммуникации, дизайне и составлении текстов позволило привлечь внимание целевой аудитории, и установить связь с ее представителями на эмоциональном уровне.
30% опрошенных кандидатов заявили, что приняли решение прийти на собеседование после просмотра корпоративного профиля в Instagram. И мы видим в этом прямую заслугу контента!
ХОТИТЕ ТАК ЖЕ?
Тогда готовы помочь! Оставьте заявку и наш менеджер свяжется с вами